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【山西】 《每天学点礼仪学》接电话礼仪:"铃响不过三"
发表时间:2011-09-26   来源:中国台湾网   字体: [][ ][ ]   [打印] [关闭]

  信息时代,信息是最宝贵的资源,每一个人都要随时了解各种信息。其中,电话已经成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。如何缩短人与人之间的距离?怎样引起对方的兴趣?怎样才能让对方愿意聆听你的电话?何时打电话最得体?电话使用过程中又该注意些什么?使用电话又有哪些技巧?注意并掌握电话使用中的一些礼仪规则,可为你的交往架起友谊和成功的桥梁。 

  电话形象礼仪  

  人们通过电话交往,往往依据对方的声音和使用电话的习惯,获得对方的印象。电话交谈是一种特殊的交谈,它不像人们面对面交谈那样可以直接留下直观的印象,但它可以突破地域空间的限制,通过电话里传来的声音、语调、语言等让人做出想象的知觉,而这种想象的知觉又常常成为双方今后建立友谊和信任的基础。所以,作为一种只闻其声、不见其人的人际沟通形式,电话是有形象的。  

  通过电话交谈使人感受到并反映出通话人的礼仪修养叫做“电话形象”。因此在掌握电话礼仪前必须具有电话形象的意识。 

  如何打造一个彬彬有礼的电话形象?如何给人留下“带着微笑的声音”的好印象?或者通过电话让人感受到你的亲切、热情、礼貌,赢得信任,从而对你个人或组织产生好的印象。电话形象由电话交往中的语言、内容、态度、表情、举止、时间感等方面构成。其中,主要取决于电话的语言与声调。 

  人们当面交谈,即使语调不悦耳、言词不够典雅,也可以通过表情或动作以弥补,电话则是只闻其声不见其影,所有的印象都靠语言、声音来判断。所以,电话交往一定要注意态度友善,语调温和,讲究礼貌。掌握使用电话的基本技巧和礼仪,对于维护自身的电话形象是非常重要的。  

  礼仪精髓: 

  在现代人际交往中,电话是不可或缺的重要通信工具,因为其快捷简便,所以被广泛运用,成为人们沟通的桥梁。然而,运用得体,它会带来成功;运用不得体,它又会成为人们交往中的绊脚石。

  电话的语言礼仪  

  1.态度礼貌友善 

  使用电话沟通时,应该始终把对方视为一个面对着的正在交谈的人。尤其是公关人员,应该意识到自己面对的是组织的一名公众。电话接触就是对公众的一次“亮相”。应该持慎重的态度。从构筑良好形象的愿望出发,电话用语应该善待他人,多用肯定语,少用否定语,酌情使用模糊语;多用致歉词和请托语,忌用生硬傲慢的语言。  

  2.信息内容简洁 

  电话用语要言简意赅,把需要陈述的内容用最简洁明了的语言表达出来,给人留有一个精明干练的形象。通话忌说话吞吞吐吐,含糊不清、东拉西扯。正确的做法是:问候客套完毕,即开门见山,直奔主题,不讲空话、废话。  

  3。语调温和、语速适中 

  礼貌的语言,柔和的语调,往往会给对方以亲切的感觉,具备魅力的声音容易使对方产生愉悦感。所以电话用语应该做到语调、语气温和,语速适中。如果说话语速过快,如同连珠炮不加停顿,对方会听不清,感到你在应付了事;语速太慢,则又会引起对方不耐烦,显得你为人做事懒散拖沓;语调太高,对方听了刺耳,太低,不但听不清楚,还会感到你有气无力。正确的做法是传送你自然的语调、语速,遇到一些数字、人名、地名或关键的句子,要强调、放慢语速,或停顿,或重复一遍,以利对方听明白。  

  4.使用礼貌用语  

  应该尽量使用礼貌用语,如“您好”“再见”“不必客气”“请”“非常感谢”“我能为您做些什么”,等等。  

  礼仪精髓: 

  说话听声,锣鼓听音。由于缺乏直观形象,对方无法看到你的表情和手势,全凭听觉判断,因而打电话的语言礼仪就显得非常重要了。

  电话体态礼仪  

  不用开口说话,你的姿势就像一扇窗,让别人看得见你的内心世界。在彼此看不到的电话联系中,若想了解对方的心情和精神状态,只能通过声音。可声音的表达是自然而直接的,不管你怎样的掩饰,你的心情和肢体语言都能微妙地从声音中表达出来,并很容易地传到对方心中。千万不要以为对方在电话中看不到你的肢体语言,从而就忽视自己打电话时的表情与姿势。  

  在日本,资深的推销员在和生意伙伴或客户通电话时,常常会对看不见的对方鞠躬行礼,并说一些感谢或客气的话。有人认为这是多此一举,可哪里知道,这才是真正掌握了电话联系中运用肢体语言的技巧。在办公室及公共场合打接电话的姿势通常有两种,即站立或坐着打电话。站着打接电话,应收腹挺胸,双腿自然站立。坐着打接电话时,坐姿端正,双腿并拢,背挺直,双肘支在桌面上。一般用左手握话筒,右手执笔做记录。通话时不能趴在、靠在、坐在桌子上,或斜靠在椅子上;更不能边吃东西边讲话,把听筒夹在头和肩之间来回踱步,不时用手摆弄电话线。这些都会给人以工作不专心、缺乏修养的感觉。通话时,应保持平静的情绪,专心致志地与对方交流,不要手舞足蹈,大喊大叫,也不要嗲声嗲气。应该沉着对应,不亢不卑,热情友善。  

  礼仪精髓: 

  如果你摆出一个无聊的姿势,你的声音听起来同样会是无聊的。你的姿态若显得精力饱满、热情友好,声音也可以忠实地反映出来。

  打电话的礼仪  

  要使自己所打的电话既准确无误地传递信息,又能联络感情,有效沟通,就必须注意以下几点。  

  1.时间适宜  

  打电话应尽量避开上午7点前、晚上22点以后及午休、吃饭等时间。通话的时间不宜过长,一般以3至5分钟为好。因为要考虑到其他电话的进出,不可过久地占线。尤其不可将公用电话作为聊天工具煲“电话粥”。假如通话时间较长,也事先征求一下对方意见,并在结束通话时略表歉意。如果在万不得已的情况下,在他人节假日、用餐、睡觉时打电话影响了他人,应该说明原因,并说一声:“对不起。”给国外通话事先要了解一下时差,不要不明对方昼夜,造成骚扰。  

  2.事先准备 

  每次通话前,最好做好充分的准备工作,如事先核对对方的电话号码、单位名称、人名;写出通话的要点或询问的事项,斟酌一下用词;准备好在应答中需要记录用的备忘纸和笔,以及必要的资料和文件,这样通话时就不会临时抓瞎,丢三落四。有时需要估计一下对方的情况,决定通话的时间。通话中说话应该务实,简明扼要,多为他人着想,长话短说。  

  3.注意礼节 

  具体要求做到以下三点: 

  (1)主动问候。接通电话,应主动友好、恭敬地以“您好!”为开头问候,然后再言及其他,切忌一上来就“喂”对方,或者开口便道自己的事情。 

  (2)自报家门。问候完毕后,接下来必须自报家门和证实一下对方的身份。可以先说自己是谁,或者报出自己的单位、部门名称。态度要温文尔雅。如果你找的人不在,可以请求接电话者帮助转告。如说:“对不起,麻烦您转告……”如果对方允诺,转告后勿忘向对方道谢,并问清对方的姓名。 

  (3)道别语。终止通话前,预备放下话筒前,应说“再见”或道谢的话语,因为这些一般是通话结束的信号,也是对对方的尊重。要注意声音给人愉快的感觉。  

  除了以上三点外,打电话还需注意下面这些礼节: 

  (1)通话完毕听筒置放要轻。一般讲,应该是打电话者先搁下,接电话者后搁话筒。但假如是与上级、长辈、客户等通话,无论你是发话人还是受话人,最好是让对方先挂断。 

  (2)如果拨错电话号码,应向接听者表示歉意,不要一言不发,挂断了事。 

  (3)打电话时还需注意举止文明,不要将电话筒夹在脖子下,或抱着电话随意走动、或趴或仰、边吃边打。  

  礼仪精髓: 

  打电话的发话人应该自始至终以礼待人,尊重通话对象,表现文明的素质。

  接电话的礼仪  

  “如何接电话”,目前许多国际上的大公司已将其视为培训员工职业化的一项重要内容。曾有一个公司举行庆祝会,集体住宿于某宾馆。深夜,因为某项活动日程临时变动,前台服务小姐只得一个个房间打电话通知。第二天她惊奇地对他人说:“你知道吗?我给145个房间打电话,起码有50个房间的第一句话是‘你好,微软公司!’”这个事例说明了微软文化的力量,也显示了微软人的职业水准。接听电话的礼仪有以下几方面:  

  1.及时接听、应对谦和  

  接电话首先应做到迅速接听,电话礼仪中有一个“铃响不过三”的原则。含意是铃响三次前后就应拿起话筒,这是避免让打电话者产生不良印象的一种礼貌,如果铃响三遍后才作出反应,会使对方不安和不愉快。如果因工作繁忙等特殊原因,致使铃响了过久才接电话,须向发话人表示歉意。如果确实很忙,可表示歉意,说:“对不起,请过10分钟再打过来,好吗?”不可接了电话就说“请稍等”,然后撂下电话半天不理人家。接电话时,也应该先自报家门,如单位名称、自己的姓名,然后确认对方。例如,“您好!这里是某某公司营销部。”自报家门是一个与人方便、与己方便且节约时间、提高效率的好方式。如果对方没有马上进入正题,可以主动询问:“请问您找哪位?”  

  2.聚精会神、积极反馈 

  接听电话,要聚精会神,仔细聆听对方的讲话,并准确、及时作答,给对方积极的反馈。如果遇没有听清楚或意思未听明白,应该谦虚询问清楚。接听时,应该适当有所表示,如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等等,或用语气词“唔”“嗯”等,让对方感到你是在认真听。不要光听一声不吭,使人误认为不在听或漫不经心,答非所问,或者边听边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。接电话遇对方有重要事,要边听边记录下要点。因此,提倡接听电话用左手拿话筒,腾出右手以方便记录。  

  3.热情代转、做好记录 

  如果对方请你代转电话,应弄清楚对方是谁,要找什么人,以便与接话人联系;如果要找的人就在附近,应告知对方“稍等片刻”,然后迅速找人。如果代接的电话需要转到别的部门,应客气地告诉对方,准备将来电转到有关部门或适当的员工处。比如,“十分对不起,这件事是由财务部处理,如果您愿意,我帮您转过去好吗?” 

  如果对方要找的人不在,并请求转告,应问清楚对方姓名、电话、单位名称,以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时,不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息,比如手机号等。在作电话记录时,要注意记录完毕,最好向对方复述一遍,以核准,避免遗漏或记错。对要求留言的电话,除了认真倾听、完整记录外还需注意保密及时转交。可以利用设计好的电话记录卡片或记事帖记录。  

  礼仪精髓: 

  接听电话,要聚精会神,仔细聆听对方的讲话,并准确、及时作答,给对方积极的反馈。如果遇到没有听清楚或意思未听明白的电话,应该仔细询问清楚。接听时,应该适当有所表示,如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等等,或用语气词“唔”“嗯”等,让对方感到你是在认真听。不要光听一声不吭,使对方误认为不是在听或漫不经心、答非所问,或者边听边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。

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